OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de fortalecer los conocimientos, habilidades y comportamiento adecuados para mantener una buena relación con el cliente, a través de una valoración de éste manteniendo una comunicación adecuada para resolver sus necesidades, reclamos, e inconformidad. Manteniendo e incrementando el valor de la empresa por la conservación e incremento de sus clientes.
METODOLOGIA
El curso será instruido mediante clases presenciales. Además se contempla el desarrollo de casos, focus group y rol playing para fortalecer las conductas positivas de atención de clientes.
TEMARIO DEL CURSO
· Identificar el concepto de la orientación el cliente en un entorno altamente competitivo, estableciendo los fundamentos para consolidar la atención de · cliente.
· Cliente, empresa y competencia.
· Consecuencias de la pérdida de clientes.
· Causas de insatisfacción y pérdida de clientes.
· Variables solucionables que están al alcance en la organización para atender la insatisfacción de clientes.
· Efectividad organizacional en la atención de cliente.
· Quejas más comunes de los clientes.
· Percepción equívoca de la insatisfacción de los clientes.
· Técnica de Ishikawa de análisis y definición de problemas de atención de cliente.
· Requisitos organizacionales para satisfacer los requerimientos de los clientes.
· Definición de cliente según la cultura organizacional de la empresa.
· Dimensión del producto y/o servicio con respecto a la orientación al cliente.
· Desarrollo y análisis de caso, relacionado con la empresa.
· Practicar las técnicas, desarrollo de habilidades y destrezas para la atención de calidad al cliente, tanto en forma individual por parte de los · colaboradores de la empresa como en forma organizacional
· Estableciendo la buena relación con el cliente.
· Comunicación como clave para transformar las quejas en oportunidades.
· Claves de retención de clientes.
· Técnicas para evaluar la calidad de atención al cliente.
· Técnicas de solución y negociación de conflictos y disconformidades de clientes.
· Técnicas de negociación por intereses, transmitiendo una actitud positiva.
· Evitando la descalificación, las posiciones y escudriñando los intereses de las partes: empresa – cliente.
· Resolviendo los conflictos de acuerdo a la creación y desarrollo de intereses de beneficio mutuo de las partes, a través de la satisfacción del cliente.
· Taller de negociaciones de solución de conflicto: Empleado – cliente.
· El Cliente
· Como debe ver al cliente
· Conocer al cliente
· ¿Porqué se pierden los clientes?
· Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
· El Servicio
· Características del servicio
· Atención al Público
· La comunicación efectiva
· El uso del teléfono
· La habilidad de escuchar
· La habilidad de preguntar
· El trato con el cliente
· La Excelencia
BENEFICIOS ESPERADOS
Una mayor valoración del cliente para la empresa mediante los recursos humanos claves que representa puntos de contactos directos con el cliente. Los participantes asumirán la conciencia económica de la pérdida de cliente por su insatisfacción con respecto a la prestación de servicios por parte la Caja de Compensación u por las prestaciones más competitivas de la competencia.
TIEMPO DE EJECUCION
Se considera la instrucción de 30 horas cronológicas presenciales directas,
Tipo de curso:
Atención
